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【售后技巧】如何避免以及应对用户差评

2024-11-15

前言

评价是店铺声誉和形象的重要体现，对于店铺有着极其重要的意义。正面的评价不仅能够树立店铺良好的口碑促进老客的复购，而且可以吸引更多的新客下单消费。相反，差评往往会对店铺产生一定的负面影响。为了让商家更了解评价的意义，通过合规合理的方式避免差评，平台特从以下几个方面对店铺的评价进行解析，以供商家参考与借鉴。

一、差评的影响

差评对店铺会产生多方面的负面影响，主要体现在以下几点：

影响销售转化率	用户在购买产品时往往会参考评价，差评较多会让用户对产品质量和服务产生怀疑，降低购买意愿，导致销售额下降；
影响店铺评分	差评会影响商品的好评率，从而影响店铺的商品体验分（商品好评率=有效商品好评量÷有效评价量×100%）；
影响店铺流量	平台通常会根据店铺的综合评分进行推荐与推流，差评较多会影响店铺评分，从而减少曝光度和流量，影响销量；
增加营销成本	差评可能会导致商家花费在引流上的费用无法有效转化为订单；
增加客服成本	差评增多则意味着店铺的售后与纠纷增多，增加了店铺客服团队的工作压力，导致客服成本上升。

二、常见差评原因

2.1 商品/商家原因

质量问题	变质腐烂、掉毛起球等常见质量问题
描述不符/虚假宣传	收货商品与商品详情/直播间描述不一致
价格问题	高于其他平台或高于其他店铺
包装问题	包装简陋易破损、污染，无保固/保鲜

2.2 物流原因

时效慢	延迟发货或转运时间过长
运损	物流原因造成的挤压变形、破损漏液等
未妥投	未电联、派送错地址、不提供送货上门服务等

2.3 售后问题

售后处理不及时	长时间无回复或承诺时间无下文
客服态度有问题	辱骂、敷衍用户等消极售后行为
处理结果不满意	不能满足用户合理诉求

三、如何避免差评

3.1 售前环节

3.1.1 如实描述，切勿夸张

（1）关于商品的材质、含量、功能、产地、品牌等关键信息与规格，应如实进行描述；

（2）直播间展示样品、模特试穿/试用的样品应与发货商品品质保持一致，切勿精挑细选，避免用户收货后品质差异过大；

（3）确保商品详情图与实物一致，追加实拍的细节图，让用户多角度了解商品细节，降低心理预期；

（4）根据商品实际情况，如实描述商品的特性与功能，切勿夸张夸大，服装、食品等类别商品对于“防水透气”、“保健”等功能性的描述务必慎重。

直播间、商品详情图片展示花繁叶茂	用户收货实物与展示效果完全不符

3.1.2 提供多维度参考图片

（1）在商品详情中补充不同显示器材，不同光线、不同角度下显示色彩的差异图，如户外、室内（白炽灯、LED等）等不同光源，或直视、侧视等不同角度，避免用户收货出现较大差异，从而产生售后与差评；

（2）在商品详情中补充不同维度的效果图，如同一件衣服不同穿着方式的不同效果，同一种食材不同食用方式的不同口感，给与用户更多更详细的参考。

由于LED显示屏色彩鲜艳，用户在手机上看到的是（上图）

收到货实物颜色可能会暗（下图）

图片拍摄时打光，或直播间灯光原因，用户看到的是（上图）

收到货实物颜色可能会更深（下图）

3.1.3 售前尽到提醒义务

（1）商家需根据商品的特性，将使用的注意事项、不同个体的差异等用户在收到商品后可能产生误解的因素，尽可能全面的在商品详情页与直播间进行展示，避免因此产生售后与差评。

（2）将可能产生或出现的微小瑕疵提前公示给用户，降低用户心理预期，提醒用户谨慎下单，以免收货后不满意给到差评。

商品详情、头图展示商品特性，以免用户误解	展示商品可能存在的瑕疵，降低用户心理预期

3.1.2 把控源材料、提升工艺，发货前做好检查

（1）加强商品制作工艺，提升品质，采用优质原材料，切勿偷工减料；

（2）多查看商品评论，根据用户的真实反馈，对产品、包装、定价、物流等不同维度等进行优化，以满足大众需求；

（3）发货、打包前仔细检查货物，避免有品质问题的商品流入市场，从源头减少差评与客诉。

3.2 售后环节

3.2.1 关注物流信息

快递揽收发出后，需持续关注物流信息，如出现异常，应及时与用户沟通，尽量前置处理，避免产生售后与纠纷，从而产生差评。

常见物流异常原因：

物流转运中心、快递网点爆仓	如618、双11、双12等大促，包裹过多，人力及运力有限，导致货品滞留，出现延迟更新的情况；
不可抗力因素	异常天气、大型会议、体育赛事等不可抗力因素导致的封路、压车等异常情况；
快递遗失	商品揽收后，在物流转运途中丢件；
揽收后未发出	快递员揽收后遗漏未能装车，仍滞留商家仓库中；
发货信息填错	手动发货时商家填错快递单号或选错物流公司；
分拣出错	物流转运的过程中，某个节点分拣出错，寄错网点或装错车，导致后续轨迹与用户收件地址不符。

注：更多常见物流类问题处理技巧，请参考《【售后技巧】常见物流类问题处理技巧》、《【售后技巧】水果生鲜及花卉绿植品类物流问题处理技巧》

3.2.2 及时响应，态度友好，尽量满足用户的售后诉求

客服的响应速度与服务态度，在售后环节对于评价起到至关重要的作用。如果客服能够及时接入用户，诚恳倾听用户的不满与诉求，并以友善、耐心、专业的态度来解决问题，首先是可以让用户感受到被理解与尊重的，然后通过提出合理的解决方案，满足用户的售后诉求。成功解决用户的售后问题，用户是极有可能将本来想给的差评转变为好评的。

（1）及时响应：客服响应速度是衡量商家服务质量的重要指标之一，对于用户提出的质疑或咨询，商家应在3分钟给与响应，避免回复慢或不回复，引起用户不满，导致售后与差评。

注：为持续优化用户购物体验，提升商家的服务质量和运营效率，平台近期将对商家客服3分钟人工回复率开展专项治理，详情请参考《关于视频号橱窗商家客服3分钟人工回复率专项治理公告》

（2）服务态度：商家客服在接待用户时，应杜绝回复敷衍及态度恶劣等不良服务行为。

回复敷衍	指客服多次回复同样或类似答案而不能解决实际问题、敷衍答复、答非所问等无意义答复用户的不良行为；
态度恶劣	指客服辱骂、威胁、恐吓用户，态度阴阳怪气或电话骚扰等严重不良行为。

3.2.3 如实回复差评，友好解释

当用户给出差评，商家可以友好的回复解释，展现出诚意与积极解决问题的态度，将恶劣影响降到最低。

回复公式=表示歉意+承认问题+提出方案+承诺改进

（1）表达歉意：让用户感受到商家对用户的不满很在意，并且真心感到抱歉；

（2）承认问题：明确指出用户反馈的问题，并给与合理的解释，显示出商家的态度诚恳；

（3）提出解决方案：说明正在采取或即将采取的措施，让用户看到改进的动作；

（4）期待改进和再次沟通：表示希望能够弥补错误，重新获得用户的信任。

回复示例：