一、服务介绍
用户在微信小店或直播间下单，当产生售后需要退货时，用户的申请获得商家同意或系统自动同意后，可以在售后详情页面选择上门取件服务，等待快递员在预约时间内完成上门取件。
二、服务范围
本服务适用于所有小店商家、小店用户。
三、与【运费险】的关联
3.1 若用户购买的商品含有运费险服务：将由保险公司向物流商承担运费险保额内的退货运费，实际运费超出运费险保额的，超出的部分由用户自行向物流商支付；
3.2 若用户购买的商品不含运费险服务：将由用户自行向物流商支付全部运费（运费金额与用户寄送的物品相关，并以物流商的相关定价为准）。
注：运费险相关规则请参考《视频号小店「运费险」管理规则》、《视频号小店【运费险】服务指南》
四、服务优势
4.1 用户操作更便捷更安全：用户只需要在售后详情页面选择【上门取件】，即可在约定时间等待快递员上门取件，无需亲自联系物流公司或前往快递网点，可以更合理的安排个人时间；
4.2 减少退货运费纠纷：当商品支持退货运费险时，用户使用【上门取件】服务退货，若退货运费在运费险保额范围内，运费险是可以直接抵扣全部退货运费的，不需要用户垫付或额外出资，实现“0元”退货，避免运费纠纷；
4.3 避免用户不填/填错物流信息带来的损失：用户使用【上门取件】服务退货，无需手动填写物流公司与物流单号，系统自动上传相应的退货信息，避免用户超时未填写或填写错误的带来的麻烦与损失；
4.4 更精准的轨迹信息，方便监控退货物流：用户使用【上门取件】服务退货，商家在售后详情内可以实时查看物流轨迹信息，避免用户使用其他平台不支持或暂未对接的物流公司，导致物流轨迹显示异常，影响商家收货带来损失。
五、操作流程
流程：【用户】发起退货申请 - 【商家】同意售后申请 - 【用户】退货（上门取件）- 【商家】收货并退款
第一步：用户发起退货申请
路径：订单列表/订单详情 - 点击【申请售后】- 退货退款 - 提交
① 订单列表/订单详情，点击【申请售后】 | ② 点击【退货退款】 | ③ 选择退款原因，上传凭证，点击【提交】 | |
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第二步：商家同意用户的售后申请
商家处理上门取件服务的退货流程与处理用户自行寄回的退货流程一致。
路径：微信小店后台 - 售后管理 - 售后处理 - 待受理（找到需处理售后单）- 点击【同意】- 弹窗点击【同意退货】
第三步：用户退货（使用上门取件服务）
商家同意或系统自动同意用户的退货申请后，用户可通过使用”上门取件“功能快速完成商品寄回流程。
路径：售后详情 - 寄件方式【上门取件】- 选择【预约时间】- 点击【确定】- 点击【提交】
① 商家/系统同意售后申请后，点击【预约取件】 | ② 核对/修改取件地址，选择预约时间，点击【提交】 | ③ 选择预约时间（可预约三天内），点击【确定】 | ④ 点击【提交】后，等待快递员按约定时间上门取件，取件时需提供取件码 |
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第四步：商家收货并退款
快递员取件并操作揽收后，商家可以在售后详情内查看该笔售后单的协商历史与退货物流，跟踪退货商品的物流轨迹。当商家收到退货且验收无误后，需在后台操作收货并退款，此时商品的货款（退款）将返还至用户付款账户。与用户自行寄回相同，物流轨迹显示签收后，商家应在48小时内进行拆包验货并处理退款单，若逾期未处理，系统将默认商家已收货且验收无误，自动为用户操作退款。
路径：微信小店后台 - 售后管理 - 售后处理 - 待收货 - 点击【详情】 - 点击【收货并退款】
六、常见问题
Q1：为什么有的商品不支持退货退款，只能申请仅退款？
部分品类商品如生鲜、绿植等，由于其特殊属性，是不支持退货退款的，用户只能申请仅退款。具体情况以用户后台为准。
Q2：上门取件的快递费用会比较贵吗？
上门取件的快递费用是平台与物流公司合作的特惠价格，一般是低于市场平均价格的。
Q3：上门取件服务都覆盖了哪些区域？
除极少数偏远地区外，当前已覆盖全国。
Q4：提交上门取件后，可以修改预约时间或者取件地址吗？
上门取件提交后，如果用户需要修改预约时间或取件地址，可以取消寄件再重新发起，暂不支持直接修改。
Q5：可以指定上门取件的快递公司吗？
不可以，目前平台会通过系统推荐的最优方案自动为用户匹配快递公司。
Q6：商品支持运费险，在退货的时候怎么抵扣？
如果用户申请退货的商品支持运费险，快递员上门取件时，运费险的承保额度会直接抵扣首重运费，即商品不超重时用户无需额外支付其他费用；若商品重量超过首重，用户只需支付剩余超重运费即可。请留意，快递包装费用、价保费用不在运费险承保范围内，如有特殊需求，也需额外支付。
Q7：用户什么时候可以收到退款？
与用户自行寄回的流程一样，商家收货并验收后，在后台点击【收货并退款】，用户即可收到退款。
Q8：因退货异常已拒收，为什么系统依然会为用户自动退款？
当商家收到用户退货发现商品异常（退货非本订单商品、退货数量不对、影响二次销售等）拒收时，售后流程并不会自动终止。
商家通过售后协商功能与用户核实沟通后需要取消本次售后或商家认为必要拒绝此次售后的，商家应在小店后台操作拒绝，若逾期未处理（用户上传退货物流信息6日后，满144个自然小时），系统将自动为用户操作退款。