运营规则

微信小店【售后管理】操作说明

2024-11-15

前言

微信小店【售后管理】功能，由售后处理、售后规则与申诉、保障处理、退运费、小额打款五大页面组成，承载了微信小店商家处理售后的全部功能，是微信小店商家店铺经营与管理的重要组成部分。

一、【售后处理】操作说明

1.1 操作路径

路径1：微信小店后台 - 首页 - 待处理 - 售后

路径2：微信小店后台 - 售后管理 - 售后处理

1.2 售后单查询

商家可根据“售后单号“、“订单号”、“物流单号”、“退款原因”等方式筛选查询店铺收到的售后申请。

商家点击“退款类型”、“退款状态”、“纠纷状态”等常用筛选条件均可唤起下拉列表，点击对应选项将可筛选到对应状态的售后单，当配置完筛选完条件后，需要在受理数据“全部”选卡内，点击“筛选”进行查看。

退款类型	退款状态	纠纷状态

1.3 受理数据

在受理数据可以看到：全部、待受理 x 单、24小时待受理、待收货 x 单、待打款 x 单、逾期未退款 x 单、未发货退款、平台介入中 x 单

1.4 售后单列表

在售后单列表中，商家不仅可查看售后单信息，还可执行相关快捷操作。

① 根据实际需求选择售后单排序顺序

② 勾选多个售后单，点击可做批量同意处理

③ 批量导出/下载售后单为.xlsx格式

④ 可查看该售后单剩余处理时效

⑤ 售后处理常用快捷按钮

⑥ 展示订单内商品及赠品（如有）信息，点击“售后编号”、“赠品编号”，可进行一键复制

1.5 售后详情页

售后单列表，点击“详情”，可进入该笔售后单的详情页面，该页面由“售后状态”、“售后信息”、“退货物流'、"发货物流"、"订单信息"、"协商历史"六个板块构成。

① 售后状态：可查看当前售后进度，并展示售后关键词释义（风险提示）；右侧工具栏展示当前可用售后工具，并可进行相关操作；

② 售后信息：展示售后单号、金额、赠品（如有）等相关信息；

③ 退货物流：当售后类型为“退货退款”时，此处展示用户退件物流信息（售后类型为“仅退款”时，该模块隐藏）；

④ 发货物流：展示商家发货物流信息

⑤ 订单信息：展示订单编号、保障服务等相关信息

⑥ 协商历史：展示平台、买家、商家三方所有售后协商记录，包括补充的描述和凭证、买家修改申诉操作等。

1.6 处理售后申请

1.6.1 处理路径

可通过售后单列表进行快捷操作，若无快捷按钮，可点击"详情"进入售后详情页，在售后状态栏使用相应售后工具

售后单列表 - 快捷操作	点击“详情”进入售后详情，售后状态栏可完整操作

1.6.2 售后处理按钮

【同意】- 同意退款商家点击“同意”，会出现“确认退款”弹窗，商家确认后会根据用户申请的款项向用户退款。	【同意】- 同意退货商家点击“同意”，核实退货信息确认提交后，等待用户发货。

【同意并退款】平台介入过程中，商家同意用户的售后申请。	【拒绝】协商无果或用户超时未响应，必要操作拒绝时，点击“仍然拒绝”

【提交退款证明】线上无法退款或退款失败，可通过线下退款并提交退款证明	【收货并退款】点击“收货并退款”后，核实并确认页面信息，确认无误后点击“确认同意”

1.6.3 其他售后处理按钮/工具介绍

【协商】与用户发起售后协商，详情参考：《视频号小店【售后协商】功能指引》

【拒绝】拒绝用户的售后申请，详情参考：《视频号小店【拒绝售后原因】功能指引》

【快递拦截】对已发出商品进行拦截，详情参考：《微信小店【快递拦截】功能指引》

【延长收货时间】商家延长用户退货的收货时间，详情参考：《微信小店【延长收货时间】功能指引》

【修改退货物流】商家帮用户修改退货物流信息，详情参考：《微信小店【修改退货物流】功能指引》

二、售后规则与申诉

2.1 售后规则

2.1.1 查看路径

微信小店后台 - 售后管理 - 售后规则与申诉

2.1.2 查看方法

① 点击相应标签可快捷进入“售后服务指南“页面；

② 展示平台最近发布/更新/重点关注的相关规则/指引等，点击可直接进入详情页进行查看。

2.1.3 售后服务指南

如上所示，点击相应标签进入“售后服务指南”页面

① 点击“更多行业”可展示更多行业标签（默认展示行业标签为店铺商品覆盖行业）；

② 行业标签、场景标签，商家可根据需求进行筛选查看；

③ 展示符合筛选条件的相应/指引等，点击可直接进入规则页进行查看。

2.2 售后申诉

商家售后申诉相关规则及操作说明，请参考《商家售后申诉管理规则》、《商家售后申诉使用说明》

三、【服务保障】操作说明

3.1 操作路径

路径1：微信小店后台 - 售后管理 - 服务保障

路径2：微信小店后台 - 售后处理 - 保障处理

路径1	路径2

3.2 保障单查询与受理数据

（1）商家可根据“保障单号“、“订单号”、“保障类型”等方式筛选查询店铺收到的保障申请；

（2）在受理数据可以看到：全部、待受理 x 单、待赔付 x 单

商家点击“保障类型”、“保障状态”、“申请时间”等常用筛选条件均可唤起下拉列表，点击对应选项将可筛选到对应状态的保障单，当配置完筛选完条件后，需要在受理数据“全部”选卡内，点击“筛选”进行查看。

保障类型	保障状态	申请时间

3.3 保障详情页

保障单列表点击“详情”，可进入该笔保障单的详情页面，该页面由“保障状态”、“保障信息”、"订单信息"、"协商历史"和"发货物流"五个板块构成。

① 保障状态：可查看当前受理进度，工具栏展示相关操作按钮；

② 保障信息：展示保障单号、保障类型等相关信息；

③ 订单信息：展示订单状态、订单编号等相关信息

④ 协商历史：展示平台、买家、商家三方所有协商记录，包括补充的描述和凭证等。

⑤ 发货物流：展示商家发货物流信息

3.4 处理保障申请

具体操作方法及注意事项，详情请参考《微信小店【坏损包退】服务指南》，《小店「假一赔三」管理规则》，《视频号小店【服务保障单】商家处理指南》

四、【退运费】操作说明

【退运费】是指在商品不支持运费险的情况下，当产生商责原因用户发起退货退款时，商家同意申请后，由用户先垫付退货运费，当商家收货后，平台将扣除商家保障金的相应金额，自动代商家向用户打款运费补贴，无需用户承担退货运费。平台默认赔付首重运费，超出部分用户可向商家申请补贴，商家需根据用户上传凭证核实金额并为用户操作退款。

4.1 常见商责原因示例

商家原因	缺货	品质退款	与商品描述不符
	少件/漏发		质量问题
	卖家发错货		课程/服务与描述不符
	无快递信息		已过/临近保质期
	商家未按约定时间发货		商品变质不新鲜
	商家无法提供服务		过敏
	包裹为空		缩水/褪色
	无法使用		开线/走丝
	联系不到商家		枯萎/死亡
	未收到课程/服务		假冒产品
	大小/尺寸与商品描述不符		三无产品
	商家停业/装修/转让		包装/商品破损/污渍/裂痕/变形
	需要加价/购买其他产品才能用		功能/效果与商品描述不符
	商家要求改用其他方式/平台付款		材质/面料与商品描述不符
	不能送外卖		颜色/图案/款式与商品描述不符
	服务态度不好